《標準指引》要求保險公司建立100%出險客戶回訪制度，于賠款支付后15個工作日內回訪，并妥善保留回訪記錄。保險公司要建立投訴處理機制，并規范了《投訴登記臺賬》內容，要求對一般投訴案件3個工作日內答復，重大、疑難投訴等案件最長不超過10個工作日。
日前，河北保監局在多次調研并征詢行業意見的基礎上，制定了《河北省機動車保險理賠服務標準指引》（以下簡稱《標準指引》）。根據《標準指引》，對客戶車險報案資料的完整性審核，保險公司原則上應在1日內，最長不超過3日完成；對保險責任的核定，自收到報案資料之日起1日，涉及人傷的不超過3日完成。
該《標準指引》旨在通過設定理賠各環節時限、查勘車輛以及人員最低投入標準、規范理賠流程等，促進保險公司提高理賠速度、規范理賠操作。
據介紹，2009年《保險法》重新修訂出臺，進一步明確了保險公司理賠程序和時限，更加注重保護被保險人利益。占財產保險公司業務80%以上的機動車保險，關系社會公眾利益，覆蓋廣，影響大，其理賠質量直接關乎保險行業聲譽。河北保監局調研發現，各保險公司機動車保險理賠中，不同程度存在著事故查勘、資料審核、保險金支付不及時以及理賠人員行為不規范等問題，損害了被保險人利益，影響了保險行業形象。同時，由于保險公司理賠流程不規范，也增加了保險監管部門對公司拖賠等問題的檢查難度。通過《標準指引》的出臺，公開保險公司機動車保險理賠標準，引入社會監督，有利于形成良好的市場競爭環境，樹立保險公司服務至上的經營理念。
《標準指引》主要包括理賠人員基本標準、查勘資源配置標準、查勘定損標準、案件審核以及賠款支付標準、理賠客戶回訪以及投訴處理標準等五個方面。
《標準指引》要求保險公司根據業務規模以及業務發展速度等因素，合理配置查勘資源。保險公司查勘定損人員配置數量不低于本公司機動車保險百萬元保費的18%；查勘車輛配置數量不低于機動車保險百萬元保費的12%。同時要求查勘車輛須標有本公司統一的司徽圖案和服務電話。
《標準指引》要求保險公司查勘人員接到查勘指令后30分鐘內到達事故現場，如1個小時內不能到達事故現場，應及時告知客戶可以駛離，并與客戶協商確定對事故車輛查勘的時間及地點。定損方面，要求保險公司在接到報案或查勘工作完成后24小時內與客戶聯系并定損，對重大疑難案件定損時間最長不得超過10個工作日。
《標準指引》還對保險公司案件所需材料、材料審核流程，以及案件完整性審核、責任認定、保險金支付等理賠環節時限作出了規定。理賠所需材料方面，在對各財產保險公司理賠所需材料梳理的基礎上，制定了《機動車保險理賠材料清單參考表》，規范了各保險公司理賠所需材料。案件材料審核流程方面，要求保險公司在對索賠資料審核后，對于材料齊全和需要補充的，分別向客戶出具《索賠單證接收回執》和《補充材料通知書》，并留存理賠檔案一份。理賠環節時限方面，對完整性審核，要求保險公司原則上1日，最長不超過3日完成；對保險責任核定，自收到報案資料之日起1日，涉及人傷的不超過3日完成；對案件審核及支付保險金，分不同金額分別作出規定，同時規定了預付賠款時限。
《標準指引》要求保險公司建立100%出險客戶回訪制度，于賠款支付后15個工作日內回訪，并妥善保留回訪記錄。保險公司要建立投訴處理機制，并規范了《投訴登記臺賬》內容，要求對一般投訴案件3個工作日內答復，重大、疑難投訴等案件最長不超過10個工作日。
同時，針對將查勘、定損等理賠服務外包的情形，《標準指引》要求保險公司應與承包單位簽訂理賠服務協議，對承包單位滿足《標準指引》有關規定提出要求。
為了保障制度有效執行，河北保監局采取了一系列措施：一是要求保險公司認真研究，對照《標準指引》內容，完善理賠流程，健全理賠內控制度，通過加大理賠投入，加強考核及責任追究力度，確保達到《標準指引》要求。二是要求各保險行業協會根據《標準指引》內容，研究制定本地區落實細則，建立完善理賠自律懲戒制度，通過自律懲戒、問題通報等方式，督促保險公司落實要求。三是通過采取相應的保險監管措施，如將落實情況納入對保險公司服務質量考評等，引導保險公司落實。同時，通過社會公開，引入社會監督。
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