中國保監會今天發布《機動車輛保險理賠管理指引》，明確保險公司應加強對理賠管理和客戶服務的監督管理，加強對理賠案件處理的監督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。此外，各保險公司應落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等為由，降低車險理賠服務質量。

指引要求，保險公司應健全完善科學有效的理賠管理和客戶服務考核監督體系，將理賠服務客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益。

指引明確，保險公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查，包括對各級機構理賠服務的規范性、理賠服務效率、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。同時，應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監督。對理賠中出現的爭議要注重通過調解來解決。

針對行業一直以來的重銷售、輕服務的問題，指引指出，各財產保險公司應加強車險理賠管理制度建設，加大理賠資源配置力度，夯實理賠服務基礎。要加強信息化建設，充分運用信息化手段，實現車險理賠集中統一管理。同時，要建立科學合理的理賠考核監督機制，加強對理賠服務質量的考核。要提高服務質量和水平，強化服務創新意識，提升社會滿意度。保險行業協會要統籌協調，提升行業理賠服務水平。

指引強調，保監會將進一步完善車險理賠服務質量評價體系，統一評價指標，規范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。對財產保險公司總公司內部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的，將在依法從重處罰違法違規行為的基礎上，進一步采取對總公司下發監管函、將總公司列為重點監管公司、限制批設分支機構等措施。