現年64歲的李先生三年前從山東搬到北京，并在家鄉換了一個長期的人壽保險代理人。但不久前，當老人在大病后申請賠償時，新來的代理人太不合理了，老人只遞交了文件，跑了兩到三次。一氣之下，老人提出：“你們保險公司不靠譜，我堅決要退保!”

根據保險合同，如果被保險人要求提前投降，只能以現金價值返還。即使訴訟是白紙黑字寫的，保險公司也有理由拒絕完全投降。但老先生也悲痛：建議撤退，因為你的服務差，我有生氣，不得不“賠錢”？

不久前，李先生赴北京保險行業協會成立“免費保險糾紛調解中心”尋求幫助。在調查結果的基礎上，調解委員會發現，雖然保險公司沒有明顯違反法律法規，但有責任松懈管理和服務質量差，并建議雙方作出讓步。經過調解員的耐心勸說，李先生和保險公司同意各自承擔部分損失。

趙女士也是保險糾紛免費調解的受益者。前不久她的車發生了碰撞，保險公司定損3.1萬元，可趙女士修車花了4.23萬元，中間差距較大。保險公司提出，趙女士并非在保險公司指定的汽修廠修車，所以根據保險合同，應該按保險公司的定損標準來賠。

調解委員會經過調查比對，發現趙女士“超額”部分的單據，大多屬于汽車材料維修、更換，所以建議保險公司據實賠償。最終，保險公司賠了車主4萬元。

“這個案子從申請調解到保險公司最終答復，只用了6天時間。較之于雙方走訴訟程序，既快捷又節省了各項費用開支，調解雙方都很滿意。”調解委員會辦公室副主任曹嘉告訴記者，自3月25日成立以來，20天內共接聽了180多個咨詢、投訴電話，接待申請調解近30人次。

“目前保險糾紛頻發，需要這樣一個便捷渠道來化解矛盾，維護市場發展。”曹嘉告訴記者，2004至2007年期間，保險業由合同糾紛引發的投訴占到總量的近三成左右。而免費調解的吸引力不僅僅是“免費”，更重要的是，該委員會以相對中立的立場，在保險企業與消費者之間搭建平等交流的平臺，為糾紛提供一個緩沖地帶，有利于雙方的溝通與諒解。調解時注重合乎律法，也在意人情，讓當事雙方“心服口服”。“如果對簿公堂，保戶費心，保險公司形象受損。咱們中國人篤信‘和為貴’，當然更愿意通過調解化解矛盾。” 曹嘉說。

此外，調解委員會承諾在20個工作日內完成調解，調解員多為兼職人員。較之于走司法程序，可大量節省時間成本，的確大大節約了司法訴訟的人力物力資源。

確保公信力，促進行業自律

“調解行為就其性質來說是一種民間調解方式，它的服務對象是保險的個人消費者，換言之，就是要保護保險糾紛中‘弱勢’一方的利益。”曹嘉介紹，目前調解委員會的兼職調解員有100多人，都是從各公司抽調的資深專業人士，還從律師協會等相關專業機構外聘了很多專家。調解機制是：當事人雙方從調解員名冊中自行選擇三名調解員，三人共同出具意見。同時實行“回避制”——其中的行業內調解員不得是當事公司的員工，避免其為自己公司“謀私”。為保證調解協議得到有效執行，調解委員會成立當日，北京保險行業協會組織近60家保險公司簽訂了《北京保險合同糾紛調解自律公約》，這些公司承諾自覺履行調解委員會的調解協議，違反公約內容時，接受違約處罰。

調解只是委員會的基本職能，由于處于保險市場的“前線”，證監會可以正視保險營銷的弊端，如保險政策的規范化、市場誤導的類型等，并將其反映給保險公司。由于調解委員會的整個調解過程是公開透明的，它將有助于消費者加深對保險服務過程、保險專業知識的了解，提高人們的保險意識。