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        嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》等法律法規，杜絕一切形式的夸大、虛假宣傳、不正當競爭。堅持資費透明，建立規范化價格管理體系，做好產品定義、定價、營銷人員培訓等管控。產險、壽險、健康險等相關子公司作為向消費者直接提供保險產品和服務的市場主體，建立完善的營銷宣傳行為管理制度，對營銷宣傳活動開展有效監測，發現問題及時整改；在信息披露管理方面，建立產品和服務信息披露機制，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接受、理解的方式在售前、售中、售后全流程披露產品和服務的關鍵信息；在銷售行為可回溯管理方面，建立健全銷售可回溯管理制度和配套管理機制，并嚴格落實；在合作機構管理方面，將消保要求納入合作機構管理和名單制管理制度，明確準入和清退條件，設置黑名單管理機制，并對合作機構進行監督。

        集團總部及相關子公司消保管理組織架構由董事會、依法行使監事會職權的機構、董事會下設消費者權益保護委員會、經營管理層、消保部門、消保工作相關部門組成。其中，董事會承擔消保工作的最終責任，對消保工作進行總體規劃和指導；董事會下設消保委員會，確保各項工作有效實施，實現消保工作目標；依法行使監事會職權的機構對所在公司的董事會、經營管理層開展消保工作履職情況進行監督。經營管理層建立健全消保管理體系，并搭建集團總部與相關子公司消保工作聯席議事平臺，統一規劃、統籌部署消保工作，確保消保戰略目標和政策得到有效執行。消保部門負責牽頭組織和落實經營管理層關于消保工作的各項要求，組織、協調、督促、指導、監督相關子公司/下級機構及相關部門開展消保工作。2025年，集團董事會、科技創新與消費者權益保護委員會、監事會、經營管理委員會（含消保工作聯席會、專題會等）分別召開了6次、4次、4次、21會議。

        公司貫徹落實《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等監管政策，修訂《集團消保管理政策》，制定集團《消費投訴處理管理辦法》《重大消費投訴應急預案》《消保考核辦法》《金融教育宣傳工作辦法》《消費者個人信息保護工作規范》等專項消保制度，強化集團統籌引領與監督管理職能，推動子公司落實消保主體責任。此外，公司牽頭制定行業《消保自律公約》，并聯合多家公司簽署發布《消保自律公約》。

        開展覆蓋全系統的專題學習培訓。發揮服務官作用，化解車險理賠、壽險銷售及退保等痛點難點。產險、壽險、健康險公司自有渠道投訴、監管通報投訴雙雙下降，客戶關鍵旅程NPS值穩中向好。升級數智化消保，加強“消保示范區”建設，提升基層消保服務效率和客戶體驗。

        嚴格遵守《數據安全法》《個人信息保護法》等法律法規，制定落實《數據安全分類分級實施細則》，規范個人信息處理流程。根據《中國太平洋保險（集團）股份有限公司應用信息安全管理辦法》，集團要求各級機構和員工不得泄露、篡改、損毀已收集的個人信息，未經被收集者同意不得向他人提供個人信息，不得非法出售或者非法向他人提供個人信息等相關內容，嚴格控制相關隱私信息的收集、存儲、使用， 落實各業務環節的個人隱私保護。

        公司制定集團《消費投訴處理管理辦法》，明確集團總部與相關子公司的職責分工，建立跨機構協同處理機制，推動子公司規范投訴處理流程，暢通投訴渠道，加強投訴統計分析，開展溯源治理，積極參與多元糾紛調解；制定集團《重大消費投訴處理應急預案》，明確重大消費投訴的等級劃分、應急響應啟動條件、跨部門及跨子公司聯動處置流程與報告路徑；同時，建立投訴監督管理機制，全面覆蓋相關子公司投訴處理、重大消費投訴處理應急管理、考核評價、溯源整改、多元糾紛化解等方面，推動子公司妥善處理客戶投訴，保護好消費者合法權益。

        產險、壽險、健康險等相關子公司作為向消費者直接提供保險產品和服務的市場主體，承擔消費投訴處理工作的主體責任，提供充分資源保障消費投訴處理工作順利開展，并積極暢通消費投訴渠道，通過官方網站、移動客戶端、營業場所等公布投訴電話、官方網站、移動客戶端、電子郵箱、通訊地址等投訴渠道信息和處理流程。各子公司投訴處理流程主要包括登記受理、受理回復、調查核實、協商處理、結案等環節；若消費者對投訴處理結果存在異議，可通過向上級機構申請核查、行業調解或仲裁、訴訟等法律途徑解決相關爭議，各子公司均積極配合相關工作，切實保障消費者合法權益。2025年，太保產險、太保壽險、太保健康險消費投訴處理及時率、辦結率均為100%。

        建立以客戶為中心，分工協作、各司其職的四級“太保服務官”制度，發揮其一體化消保治理的關鍵樞紐作用，傾聽客戶聲音，跟進處理客戶反饋，感知服務體驗痛點和流程堵點，提升服務供給質量。太保產險重點打造“車險透明理賠服務”，全新升級“太貼心”理賠服務平臺，實現理賠規則、定損項目明細、理賠進度一站可查等。太保壽險深化服務集約化建設，實現理賠、給付等多項保單服務一次性辦結。依托“NPS客戶體驗實時監測平臺”主動了解客戶反饋，該平臺累計已上線超 70 個服務場景，覆蓋客戶關鍵旅程，多角度獲取客戶反饋，圍繞客戶高頻體驗痛點制定簡化業務流程、加強智能應用等優化舉措。

        公司建立了常態化金融教育機制，制定《中國太保金融教育宣傳工作管理辦法》，明確分管（協管）消費者權益保護的高級管理人員負責相應領域的教育宣傳工作，法律合規部為防范非法金融活動宣傳的牽頭部門。公司制定并發布《2025年消費者權益保護工作要點》，明確“注重常態長效，創新場景教宣，提升消費者金融素養”的工作要求。公司積極開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動、“5·15全國投資者保護宣傳日”、“金融教育宣傳周”，累計觸及消費者7.15億人次。

        公司建立了包括官網、官微、APP、合作媒體在內全面的金融教育宣傳渠道，其中在官網、官微、APP等自有渠道中均設立了金融教育宣傳專區，積極回應消費者關切，每個季度均通過官網、官微、APP、合作渠道等渠道，正面宣傳金融機構維護消費者合法權益亮點舉措，發布以案說險等消費提示，呈現形式涵蓋短視頻、長圖、小游戲、沉浸式互動展廳等。

        在新疆，公司針對哈薩克族聚居區特點，組建“雙語金融宣傳隊”，結合牧民生活習性，創新推出“馬背宣講”與“氈房課堂”，深入草原牧場，在氈房內、牧群旁開展小型宣講會，講解金融知識、反詐騙技巧及理賠流程，將金融知識送到牧民身邊。在長沙，中國太保產險成立當地首個常設“鄰里消保服務站”，通過“云上門、人上門、遞上門”三重服務送知識，并開展“銀齡行動”義診與金融問診，實現服務群眾“零距離”。在大連，公司深入農村，針對農村金融知識薄弱、老年群體易受詐騙的特點，通過案例分析、情景模擬講解“養老投資騙局”等套路，普及金融工具使用與保險保障知識，送金融安全知識下鄉。

        發布保險與服務數字化解決方案，打造精準營銷、智能核保、智慧理賠、“兩全”健康管理服務。引導客戶使用“云門店”小程序、“太好賠”“專享賠”“太貼心”“e農險”等數智化服務品牌，為廣大客戶提供快速、便捷的金融服務。95500客戶聯絡中心，以智能化工廠建設為切入點，積極推進客聯工廠升級。